花式挽留携号转网用户运营商“慌了”

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  来源:北京商报

  携号转网服务正式启动还未满月,三大运营商就已经慌了。近日,北京商报记者调查发现,不少用户刚刚查询完携号转网资格,运营商的挽留电话就已经打来,挽留的手段包括赠送流量、返还话费等。业内人士表示,携号转网关乎存量用户的争夺,因而运营商各种花式留客的行为不难理解。不过,小恩小惠只能短暂挽留用户,运营商只有不断提升服务,才能长久地赢下用户的“心”。

  变相留客

  根据工信部公布的流程,有携号转网需求的用户,只需编辑短信CXXZ#用户名#证件号码,发送至10086(中国移动)/10001(中国电信)/10010(中国联通),即可查询到号码是否具备携入资格,并获取授权码。

  然而,不少用户反映,自己在通过短信方式查询号码是否具有携转资格后,就接到了来自运营商的挽留电话,挽留的手段包括在一定时间内赠送流量、返还话费、套餐打折等。一旦接受了运营商这些优惠政策,用户一定时间内将无法轻易转网。

  有中国联通的用户表示,原来每次回到家,手机信号都会降为3G或者E(EDGE网络),有时候电话都接不到,打电话向中国联通反映了很多次都没有下文。直到自己咨询了携号转网的事情后,中国联通一天之内打来四个电话,表态将派运维人员上门了解手机信号不佳的情况。

  一位中国移动的用户也反映,同样是发了条查询短信,结果当天下午就接到了来自中国移动客服的三个询问电话,自己表示因为套餐资费贵所以想要转网,客服人员表示可以为其重新办理8元月租的新套餐。

  另有中国电信的用户表示,刚查询完携号转网的资格,手机上就收到了一条来自中国电信的短信。短信显示,该用户可以免费领取一款流量权益包(65GB),能持续领取13个月,每月领取5GB流量。不过,协议期内如果用户单方面退订优惠,需支付100元违约金。

  针对为何会出现针对携号转网行为的挽留电话,北京商报记者联系采访了三大运营商相关负责人。中国电信相关负责人表示,中国电信在集团层面并没有这类挽留用户的部署;截至记者发稿,中国移动、中国联通相关负责人暂未回复。

  合规质疑

  值得注意的是,运营商种种变相留客的行为,在让部分用户获得优惠的同时,也引发了外界对这类行为是否合规的质疑。

  根据工信部印发的《携号转网服务管理规定》,电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务;不得在用户提出携号转网申请后,干扰用户自由选择。

  在独立电信分析师付亮看来,不必对《携号转网服务管理规定》过度解读。他表示,“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”,并不包括挽留,且运营商的挽留行为都发生在用户“查询携转资格”后,“申请携转”前。

  资深电信分析师马继华也强调,工信部对携号转网中的运营商行为有明确要求,运营商不会违反要求,也没必要违反要求。不过,运营商的变相挽留行为,应该是存在的。有些用户因为不了解一些功能或者优惠活动而选择携号转网,这是信息不对称造成的,运营商及时地推荐会起到挽留作用。作为服务型企业,运营商多一些服务举措,也是无可厚非的。

  虽然挽留用户的行为本身并不算违规,但如果运营商由此制定出了差异化套餐,仍然可能违规。《携号转网服务管理规定》要求,电信业务经营者不得“为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案”。

  付亮表示,有的运营商制定出仅向有携号转网意愿的用户提供的、不公开的定向优惠,例如向某些用户赠送话费或流量,同时要求这些用户一年内不能转网。这样,在原来新老用户差异的基础上,就出现了三种套餐:老用户套餐、新用户套餐、有携号转网意愿用户的套餐。这会与《携号转网服务管理规定》的要求相违背。

  竞争考验

  对于运营商而言,携号转网是一场看不见硝烟的存量用户争夺战。根据工信部的数据,11月10日-26日,在全国范围内,中国移动携入用户36413户,携出用户30164户,净携入达6249户;中国电信携入用户25733户,携出用户19555户,净携入6178户;联通携入用户16525户,携出用户28952户,净携入-12427户。

  业内人士表示,可以看出,中国移动是携号转网试运行期间的最大赢家。为了在后面的竞争中赢得更大主动,12月以来,中国电信和中国联通两家不仅开始变相挽留有转出意向的用户,也试图通过改进服务来吸引更多用户转入。

  12月6日,中国电信宣布,为保障新携入用户享有与老用户相同的权利,天翼防骚扰业务已支持新携入用户使用,且用户在携号转网办理成功的当天,即可订阅和使用天翼防骚扰业务。据了解,天翼防骚扰业务可为用户提供骚扰电话、营销电话及自定义号码拦截服务,能根据用户个人意愿拦截各类骚扰电话,业务资费0元/月。

  马继华表示,从携号转网的角度来看,提供更好的网络体验是重中之重,未来用户的选择也主要看4G和5G网络的质量。中国移动的网络覆盖好,但用户太多;中国电信的网络用户少,但网速好;中国联通的网络覆盖和网速现在都不占优势,需要大投入来加强。不过,远水不解近渴,中国联通要想留住老用户,还是要从打造自身特色能力上下功夫。

  近日,中国联通宣布,以推进携号转网为契机,新增业务异地办理、异地交付、异地信息查询三大服务。此外,中国联通还推出“亲情全国通”“智慧沃家全国享”两大跨域产品,其中“智慧沃家全国享”可以实现跨域办理手机宽带组合套餐,本地与异地号码皆可作为副卡,由主卡统一交费。

  “中国联通开启了全国跨区域融合的竞争节奏。”马继华表示,跨域服务与跨域融合产品打破了通信行业以属地化服务为主的传统服务模式,解除了通信产品的地域属性,是未来的发展趋势。可以预见,今后另外两家运营商也会推出类似的产品和服务。

  北京商报记者 钱瑜 濮振宇

责任编辑:陈悠然 SF104

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